Acordo de Nível de Serviço (SLA) — DuADS

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") integra o Contrato de Licenciamento entre a CONTRATANTE e a DUO SISTEMAS INTELIGENTES LTDA (CNPJ 53.552.100/0001-97), aplicável conforme o Plano Contratado (Cláusula Décima Terceira do Contrato de Licenciamento).

1. Metodologia de medição da disponibilidade

A disponibilidade de cada componente monitorado (ex.: banco de dados, cache, aplicação) é calculada a partir do histórico de transições de status registrado automaticamente pela Plataforma (módulo de saúde), nunca por amostragem manual ou estimativa. O cálculo é reproduzível: para qualquer período, soma-se o tempo em que o componente esteve no status "operacional" e divide-se pelo tempo total do período, com o detalhamento das transições disponível para consulta e auditoria pelo SuperAdmin.

2. Metas de disponibilidade por Plano Contratado

2.1. A CONTRATADA adota como meta de disponibilidade mensal da Plataforma, por Plano Contratado, o padrão recomendado de mercado para serviços SaaS B2B:

Plano	Disponibilidade mensal (meta)	Indisponibilidade máxima tolerada/mês
Iniciante	99,5%	≈ 3h39min
Profissional	99,9%	≈ 43min
Corporativo	99,95%	≈ 22min

2.2. Para contratações no regime Personalizado, a meta de disponibilidade será a do Plano Corporativo, salvo condição diversa expressamente pactuada em instrumento próprio.

2.3. Estas são metas de compromisso comercial (obrigação de meio, Seção 8), medidas pelo mecanismo do item 1 - não uma garantia técnica de disponibilidade absoluta.

3. Estados de disponibilidade

Os estados possíveis de cada componente são: operacional, degradado, parcialmente indisponível, indisponível, em manutenção e não verificado. A transição entre estados só é confirmada após critério de histerese (falhas/sucessos consecutivos), para não classificar uma falha transitória isolada como indisponibilidade (Seção 15.4).

4. Exclusões do cálculo

Não são computados como indisponibilidade, para os fins deste SLA: (i) manutenção programada comunicada previamente; (ii) manutenção emergencial estritamente necessária para preservar a segurança ou integridade da Plataforma; (iii) falhas de serviços de terceiros integrados (gateways de pagamento, plataformas de anúncios/redes sociais, provedores de infraestrutura em nuvem) fora do controle direto da CONTRATADA; (iv) problemas de conexão à internet ou de equipamento da própria CONTRATANTE; (v) casos fortuitos ou de força maior; (vi) ataques externos (ex.: DDoS) mitigados dentro de esforços razoáveis; (vii) indisponibilidade de serviços públicos essenciais (energia elétrica, telecomunicações) fora do controle da CONTRATADA. Uma indisponibilidade não planejada nunca é reclassificada retroativamente como manutenção programada para melhorar artificialmente o resultado (Seção 18).

5. Suporte técnico

5.1. Canal de suporte: painel da Plataforma (chamado/ticket) e e-mail de suporte informado no painel. Horário de atendimento: dias úteis, 9h-18h (horário de Brasília), exceto para chamados classificados como Críticos no Plano Corporativo (item 5.2).

Severidade	Definição	Iniciante	Profissional	Corporativo
Crítica	Sistema totalmente indisponível ou perda de dados em produção	1 dia útil	8h úteis	4h corridas (todos os dias)
Alta	Funcionalidade essencial indisponível, sem alternativa de uso	2 dias úteis	1 dia útil	8h úteis
Normal	Funcionalidade não essencial com defeito, ou dúvida de uso	3 dias úteis	2 dias úteis	1 dia útil

5.2. Os prazos acima são de primeira resposta (confirmação de recebimento com diagnóstico inicial), não de resolução definitiva - o prazo de solução varia conforme a complexidade da causa, especialmente quando depende de terceiros (Seção 4).

6. Créditos de serviço

6.1. Caso a disponibilidade mensal efetivamente apurada (item 1) fique abaixo da meta do Plano Contratado (item 2), e a CONTRATANTE solicite formalmente pelo canal de suporte em até 30 (trinta) dias corridos do fechamento do mês de referência, a CONTRATADA concederá crédito de serviço a ser abatido na fatura seguinte, conforme:

Disponibilidade apurada no mês	Crédito de serviço
Até 1 ponto percentual abaixo da meta	5% da mensalidade do mês de referência
Entre 1 e 5 pontos percentuais abaixo da meta	10% da mensalidade do mês de referência
Mais de 5 pontos percentuais abaixo da meta	25% da mensalidade do mês de referência

6.2. O crédito de serviço é o remédio exclusivo por descumprimento de meta de disponibilidade, não se acumula com indenização por perdas e danos pelo mesmo evento, e está limitado ao valor da mensalidade do mês de referência, tudo sem prejuízo da limitação de responsabilidade da Cláusula Décima Quarta do Contrato de Licenciamento.

7. Backup, RPO e RTO

7.1. A infraestrutura de banco de dados da Plataforma conta com os mecanismos de persistência padrão do sistema gerenciador de banco de dados utilizado. A CONTRATADA ainda não opera, nesta versão do SLA, uma rotina formal de backup gerenciado com metas de RPO (perda máxima de dados) e RTO (tempo máximo de restauração) garantidas contratualmente por Plano - por isso nenhum número de RPO/RTO é aqui prometido.

7.2. A formalização de uma rotina de backup gerenciado, com RPO/RTO mensuráveis e auditáveis pelos mesmos princípios do item 1 deste SLA, está em desenvolvimento e será incorporada a uma versão futura deste documento quando efetivamente implementada e verificável - nunca antecipada como compromisso antes de existir de fato (Seção 8).

7.3. Até lá, a CONTRATANTE é responsável por manter, sob sua própria gestão, cópias adicionais de quaisquer dados que considere críticos e não substituíveis, na medida em que a Plataforma disponibilize funcionalidade de exportação.

8. Consulta e auditoria

O histórico de eventos operacionais e os relatórios de disponibilidade por componente e período são consultáveis pelo SuperAdmin no painel de Saúde da Plataforma, calculados de forma auditável a partir dos mesmos dados que fundamentam este SLA.

9. Limitações

Este SLA não constitui garantia de disponibilidade absoluta ("100% disponível") nem de resultado comercial, financeiro ou operacional para a CONTRATANTE - representa obrigação de meio, com esforços comercialmente razoáveis e proporcionais ao risco, nos termos da Cláusula Décima Quarta do Contrato de Licenciamento.